美容師は直接人と関わり、コミュニケーションを取りながら仕事をしていく職業です。
時には、お客さんとの意思疎通が上手くいかなくて、要望や期待に応えられなかったということも起こりうります。
美容師の側は満足した出来でも、お客さんのイメージとは違ったとなると、クレームが入ることもあるかもしれません。
どんな状況でも、クレームを言われるのは辛いと思います。
今回は、クレームから立ち直り、それを次に繋げるために美容師さんができることについて書いていきたいと思います。
クレームに落ち込む美容師さんが考えたいこと
クレームが入ると落ち込んでしまうのは当たり前の事だと思います。
自分は一生懸命やったのに何がダメだったんだろう？
今回の件は自分に非があるのかな？
クレームの内容や言われ方によって、様々な感情が湧いてくるのも事実です。
しかし、ここで忘れてはいけないのは「クレームを入れてくるお客さんは貴重な存在である」ということ。
もちろんクレームが入ってすぐは、そう簡単に気持ちを切り替えてそう思うことは難しいと思います。
しかし、クレームを入れてくるお客さんというのはかなり貴重で、レアケースと言えます。
多いのは、不満があってもその場では何事もないかのように過ごし、その後、お店に来てくれることがなくなるというケースではないでしょうか。
それだけならまだいいのですが、たいていの場合、お客さん自身と親しい人やネットの口コミサイトなどに不満をぶちまけているということも考えられます。
それを見た人や聞いた人は「それならあのお店には行かないでおこう」となってしまいますよね。
そんな事態になると、お店や美容師さん事態はなんの対策も打てなくなってしまいます。
レベルアップすることなく、悪い意味でも現状維持になります。
これでは誰のためにもなりませんよね。
こういったことを考えると、クレームは自信のレベルアップを図るための大切な指針となってくれます。
先輩や同僚からは聞けない、お客さんならではの視点で、指摘をされるというのは貴重な経験です。
1番よくないのは、100％お客さんが悪いと思ってしまっていることと、落ち込みっぱなしでクレームを次に活かせないということです。
たいていの場合、100％お客さんが悪いということは考えられにくいです。
中には理不尽にクレームを言われることもあるかもしれませんが、そういう場合は第三者の目線から冷静に判断して貰うようにしましょう。
また、クレームから立ち直れないという場合もやっかいです。
この場合は良い方向へ繋がっていく確率が極端に低い気がします。
では、どうしても立ち直れないときはどうしたらいいのでしょうか？
・美容師を辞めたいと思った時に考えたいこと
美容師がクレームから立ち直るには？
クレームの内容は主に技術的なものと接客の問題の2種類に分けられると思います。
今回は私なりの立ち直り方を紹介していきますね。
技術にクレームをつけられた場合
まずはクレームの内容が技術的なものの場合です。
技術面に入ったクレームと言えば、思ったより髪が短くなってしまったというようなカットについて、または思ったよりカラーが明るすぎたなどがあると思います。
その場でお直しをする事が多いと思いますが、その後も、その日のうちに何故よくなかったのかを考え、ウィッグで練習しましょう。
その日のうちにやる事がポイントです。
また、これは自分が担当して失敗した場合だけではありません。
先輩のお客様に入って失敗した場合も同じです。
先輩のお客さんの場合は、先輩に失敗理由を聞きましょう。
何故そうなってしまったのか？という部分の追求が大切です。
技術にクレームを言われて落ち込んでいる事よりも、次に失敗しないように改善しよう！という気持ちにフォーカスした方が、早く立ち直れます。
接客に対するクレームの場合
次に、クレーム内容が接客面だった場合です。
話かけられすぎて嫌だった。失礼な発言があった。対応が雑だった。などこちらも様々な内容があると思います。
この場合は、自分のどの発言や対応がよくなかったのかを分析しましょう。
接客面でのクレームは、自分の何が行けなかったのだろうと考えても分からない場合が多いです。
例えば、自分では普通だと思ってした発言がお客さんから見ると普通ではなかったり、悪意があったわけではなかったのにお客さんを怒らせてしまったり･･･
自分では自然なこととして行っている行動を表面だけとって指摘されても気付きにくいものです。
その為、最初はクレームを言われた事が受け入れ難いかもしれません。
しかし、もしかしたら同じ事を感じているお客さんもいたかもしれません。
それを指摘してくださるお客さんに今回はたまたま合ったっていたとしたら･･･
技術的な事と同じで、クレームは自分のレベルアップのチャンスです。
同じ思いを違うお客さんにさせない為に、自分の言動や対応を改めてみましょう。
どうしても受け入れられないときは、その場に居合わせた、もしくは会話が聞こえる距離にいた先輩や同僚に、クレームになるような発言があったのか聞いてみてください。
意識して聞いていなかったから覚えていないと言われることもあるかもしれませんが、その場にいた第三者からの指摘ほど参考になることはありませんよ。
まとめ
クレームは一瞬のことですが、長い目でみたら自分がレベルアップ出来る最大のチャンスです。
自分の非をしっかり認める事で、美容師としても、人としても大きく成長しますよ！
もちろん、クレームを言う方にもそれぞれの事情があると思います。
ただ何か不満をぶつけたくてクレームを言ってくる方もいれば、勇気をだして言ってみた方、我慢の限界でつい言ってしまった方など様々です。
お客さんの心理をうまくくみ取って、自分が反省すべき点、自分に非はなかったと割り切れる点をハッキリさせることもクレームと向き合う1つの方法ではないでしょうか。
